Centre de trucades

De la Viquipèdia, l'enciclopèdia lliure.
Saltar a la navegació Saltar a la cerca
Nota de desambiguació.svg Desambiguació : si cerqueu la sèrie de televisió homònima, consulteu Centre de trucades (sèrie de televisió) .
Un centre de trucades a l' Índia

El terme call center ( anglès americà ) o call center ( anglès britànic ), [1] [2] en italià call center , [3] significa el complex organitzat de vehicles i persones format per dispositius, sistemes informàtics i recursos humans , dissenyat per gestionar les trucades telefòniques a i des d’una empresa d’una manera optimitzada; no s'ha de confondre amb el servei d'assistència , tot i que alguns d'aquests es poden organitzar en forma de centres de trucades interns. [4]

Descripció

Estructura

Un únic centre de trucades és una única infraestructura que pot estar formada per un conjunt de sistemes PABX , IVR i operadors distribuïts per tot el territori nacional o internacional, també suportats per tecnologies de veu sobre IP . El centre d’un centre de trucades és una central telefònica o un PABX capaç de gestionar les cues de DCA per a les trucades telefòniques. Es pot posar en espera una trucada entrant en espera (sovint amb música) per a un recurs telefònic (un operador o IVR). Un centre de trucades pot tenir integració CTI amb equips informàtics. Aquests dispositius permeten tant recopilar informació de rendiment sobre el nivell de servei ofert, com fer que els operadors treballin amb l'ajut d'un sistema CRM per obtenir informació auxiliar sobre la persona que truca, tant per a màrqueting com per assistència. Més concretament, una trucada sol venir d’una línia digital , d’aquest tipus de línia és possible obtenir tant el número de la persona que truca com el número que s’escriu al dispositiu telefònic. Tota la resta d'informació addicional (crèdit telefònic residual, serveis activats, dades personals, perfil del client) només es pot obtenir amb el suport de la tecnologia de la informació ( aplicacions de programari específiques).

Activitats

L’activitat d’un centre de trucades la poden dur a terme operadors especialitzats i / o responedors automàtics interactius (IVR). Els operadors i els responsables de resposta automàtica poden oferir informació, activar serveis, proporcionar assistència tècnica als clients, oferir serveis de reserva, permetre compres i organitzar campanyes promocionals (per exemple, telemàrqueting o gestió interna d’empreses). Amb el pas del temps, els centres de trucades han experimentat canvis significatius, canviant la seva estructura i la forma de gestionar els problemes dels clients. Els IVR són cada vegada més sofisticats en termes de tecnologia, tant que poden entendre el llenguatge natural del client i entendre a partir de preguntes senzilles qui truca i el motiu de la trucada.

El centre de trucades divideix els seus serveis principalment entre trucades entrants ( entrants ) i trucades sortints , fins i tot si el centre de trucades ha tendit a convertir-se en el centre de contacte de l’empresa, gestionant així també totes les sol·licituds que arriben, per exemple, als canals socials o mitjançant el xat. L’enregistrament de converses telefòniques, quan la llei ho exigeixi, pot ser l’única manera eficaç de conèixer els fets en cas de disputes que puguin sorgir entre el client i l’empresa, en particular en l’entorn bancari i assegurador. Un índex de rendiment particularment important per a l’avaluació dels líders d’ equips i del personal i de qualsevol bonificació retributiva és l’ índex de satisfacció del client , que resumeix la satisfacció del client amb el servei prestat.

Tecnologia i organització

Les grans empreses adopten sistemes de gestió de relacions amb els clients que detecten el número de la persona que truca i, en funció de la "naturalesa estratègica" del client, reenvien la trucada a personal més professional o menys competent o a seccions especials de centres de trucades segmentades per a clients corporatius i minoristes. Per donar suport als gestors hi ha un sistema d’informació de gestió capaç de calcular dades agregades com ara trucades processades, temps mitjà d’espera i servei (aplicant la teoria de la cua ), pauses de l’operador, trucades perdudes i dissuadides. El paper típic de les tecnologies de la informació és precisament el de l'automatització del treball, el control jeràrquic i l'automatització dels fluxos d'informació. Aquests sistemes plantegen problemes de confidencialitat dels treballadors, perquè de vegades ofereixen opcions d’escolta silenciosa (intercepció) de trucades entre client i empleat i la seva gravació en format digital.

Subcontractació

Sovint moltes empreses descentralitzen (subcontracten) els processos de suport, lliurant-los a empreses externes . Per reduir considerablement els costos de producció, la majoria dels grans operadors que proporcionen aquest servei es troben als països d’Europa de l’Est o als països del nord d’Àfrica. Paral·lelament, la gestió operativa de les compres es separa i es reintrodueix entre els processos primaris de l’empresa: el centre de trucades té una secció especial per a les compres.

Programari

Pel que fa al centre de contactes , hi ha aplicacions de programari específiques al mercat per gestionar el centre de trucades, des de simples fins a molt complexes. Alguns també integren la part tecnològica i la de gestió de processos. Amb el llenguatge Java , la gestió d’un centre de trucades l’ ofereix l’ API JTAPI .

Nota

  1. Centre de trucades ^ (EN) , a dictionary.cambridge.org.
  2. ^ centre de trucades , a iate.europa.eu .
  3. ^ Call center , a Treccani.it - ​​Enciclopèdies en línia , Institut de l'Enciclopèdia Italiana. Consultat el 10 de gener de 2019 .
  4. ^ call center , a Sapere.it , Enciclopedia De Agostini. Consultat el 15 de març de 2021 .

Articles relacionats

Altres projectes

Enllaços externs

Control de l'autoritat Thesaurus BNCF 1130 · LCCN (EN) sh96005575 · GND (DE) 4456666-9 · BNF (FR) cb135351116 (data) · NDL (EN, JA) 01.137.859