Gestió de relacions amb clients

De la Viquipèdia, l'enciclopèdia lliure.
Saltar a la navegació Saltar a la cerca
No hi ha notes a peu de pàgina
Aquest article o secció sobre el tema de la informàtica és deficient o sense determinats notes i referències bibliogràfiques .
Tot i que hi ha bibliografia i / o enllaços externs , no hi ha contextualització de les fonts amb notes a peu de pàgina o altres referències precises que indiquin amb precisió l’origen de la informació. Podeu millorar aquesta entrada citant les fonts amb més precisió. Seguiu els consells de disseny de referència .

En economia empresarial, el concepte de gestió de la relació amb el client (terme anglès sovint abreujat com a CRM) o gestió de la relació amb els clients està lligat al concepte de relació amb el consumidor i fidelització dels clients.

L'objectiu de CRM és permetre a les organitzacions mantenir-se en contacte amb els seus clients de manera continuada, mitjançant estratègies de màrqueting dirigides a millorar la relació amb el client [1] .

En una " empresa " orientada al mercat " el mercat ja no està representat només pel client, sinó des de l'entorn circumdant, amb el qual l'empresa ha d'establir relacions duradores a curt i llarg termini, tenint en compte els valors individuals / del client, la societat i el medi ambient. Per tant, l'atenció al client és crucial i decisiva. Per aquest motiu, la direcció de màrqueting ha de planificar i implementar estratègies adequades per gestionar un recurs tan important.

Descripció

El CRM es mou bàsicament en quatre direccions diferents i separades:

  1. El manteniment dels seus clients
  2. l'augment de les relacions amb els clients més importants (o "clients cultivables")
  3. la fidelització més llarga possible dels clients que tenen més relacions amb l'empresa (definits com a "clients principals")
  4. la transformació dels clients actuals en advocats, és a dir, consumidors que lloen l’empresa animant altres persones a recórrer-hi per les seves compres

Algunes empreses intenten no tenir en compte els clients que tenen poca importància (argot definit com a "clients sota zero") i implementen tècniques implícites definides, sempre argot, com a "desmàrqueting".

Hi ha quatre tipus de CRM:

  1. CRM operacional: solucions metodològiques i tecnològiques per automatitzar processos de negoci que impliquin un contacte directe amb el client;
  2. CRM analític: procediments i eines per millorar el coneixement dels clients mitjançant l'extracció de dades del CRM operatiu, la seva anàlisi i l'estudi de revisió sobre el comportament dels clients;
  3. CRM col·laboratiu: metodologies i tecnologies integrades amb eines de comunicació (telèfon, fax, correu electrònic, etc.) per gestionar el contacte amb el client;
  4. CRM estratègic [2] : es basa en el desenvolupament d’una cultura corporativa que té com a objectiu conquerir i fidelitzar clients d’alt valor.

L’error més comú que ens trobem a l’hora de gestionar la relació amb els clients és equiparar aquest concepte al de programari . El CRM no és una simple qüestió de màrqueting o sistemes informàtics, sinó que utilitza, de manera cada vegada més massiva, eines informàtiques o automatitzades per implementar la gestió. El CRM és un concepte estretament lligat a l’estratègia, la comunicació, la integració de processos empresarials, persones i cultura que situa el client al centre i en el cas de l’ empresa a l’empresa al consumidor.

Les aplicacions CRM s’utilitzen per mantenir el contacte amb els clients per introduir la seva informació a la base de dades i proporcionar-los maneres d’interactuar perquè es puguin registrar i analitzar aquestes interaccions.

Abans de seguir el camí del CRM, totes les empreses han de ser conscients que:

  • primer heu d’invertir en estratègia, organització i comunicació, més tard en tecnologia. L’elecció del programari no té cap efecte sobre la probabilitat d’èxit. Això no implica que el programari sigui igual, només significa que cap programari portarà a l'èxit el projecte equivocat.
  • CRM és adequat tant per a aquelles empreses que busquen un retorn de la inversió (ROI) ràpidament, com per a aquelles que s’encarreguen de fidelitzar els clients i augmentar el valor de la vida (LTV) dels clients que tinguin temps.

Avantatges de CRM

  • Els contactes amb els clients es gestionen d’una manera més avançada
  • Hi ha una major col·laboració entre els diversos "equips"
  • L’augment de les interaccions amb els clients també es pot veure com augmenta la productivitat empresarial
  • És possible tenir una millor gestió de les vendes
  • Gràcies a la gran quantitat de dades disponibles, també és possible predir amb més precisió les previsions de vendes
  • L’augment de la col·laboració i les relacions amb els clients comporta un augment de la satisfacció i la fidelització dels clients
  • De vegades, també podeu notar un augment del ROI del màrqueting

Eines disponibles per a una empresa orientada al CRM

En primer lloc, cal tenir en compte que hi ha diferents eines i diferents nivells d’integració pel que fa als sistemes CRM. Un excel·lent sistema CRM inclou una sèrie d’infraestructures tant a nivell de front office (en la relació real amb el món exterior) com a nivell de back office , per analitzar i mesurar les dades i els resultats assolits, però és igualment cert que cercar una relació amb el vostre client no sempre requereix un programari complicat.

Hi ha moltes eines disponibles per a empreses individuals [3] per establir amb el client una relació individual, per exemple:

  • xatejar en línia;
  • fòrums de discussió ;
  • una base de dades que conté respostes a les preguntes més freqüents dels usuaris ( FAQ );
  • un correu electrònic d’ adreça al qual adreçar-se;
  • serveis d’informació que també es proporcionen en altres eines (com SMS que s’enviaran al seu telèfon mòbil o ús de tecnologia WAP )
  • bitllet en línia per informar de problemes o sol·licitar ajuda;
  • seguiment intern de totes les comunicacions "de" i "al" client;
  • pressupostos i factures adreçades al client;
  • historial de pagaments realitzats pel client;
  • anàlisi de navegació, per a usuaris perfilats, amb l'ajut d'un analitzador web;
  • xarxa social.

Les eines disponibles són moltes; També Internet i les eines que ofereixen es poden considerar un complement vàlid i essencial per establir i millorar la relació amb els seus clients; és important identificar quina, entre moltes, l'empresa considera les millors eines per als seus clients.

A més, no s’ha d’oblidar que no només són necessàries les inversions inherents a la tecnologia, sinó sobretot les de recursos humans. És cert que la gestió de la informació és automatitzada, però també és cert que el component humà continua sent un element determinant.

Components d’una estratègia CRM

Els components estructurals d’una estratègia CRM són:

  • Anàlisi i gestió de les relacions amb els clients: anàlisi de contactes i necessitats dels clients mitjançant múltiples eines com correu , cartes , trucades telefòniques, SMS, etc. El contacte és essencial si voleu cartografiar cada client i organitzar tota la informació recollida en una base de dades estructurada. Aquesta informació és valuosa ja que ens permet conèixer i, si és possible, anticipar-nos a les necessitats del client.
  • El desenvolupament de continguts i serveis personalitzats: les dades recollides es gestionen per al processament estadístic útil per segmentar els clients en escales específiques. Un cop organitzades, és possible procedir a l’anàlisi de les dades per desenvolupar una comunicació i una oferta comercial i personalitzada.
  • La infraestructura informàtica: activació, mitjançant activitats d’implementació, d’eines informàtiques que ajuden en aquest procés de gestió de clients.

Implementació de CRM

La implementació de CRM és la realització de totes les operacions que permeten adoptar una gestió de la relació amb el client en una empresa, a nivell organitzatiu, d’aplicació i de màrqueting.

Etapes d'implementació d'un CRM

Per a la implementació d’un projecte de “Gestió de la relació amb els clients”, segons la metodologia de millora contínua , s’adopta l’enfocament PLAN (objectius i planificació) - DO (implementació) - CHECK (verificació dels resultats assolits) - ACT (accions correctives).

Els passos principals i recomanats són els següents:

  • Fase 1: Proposta i definició d'objectius
  • Fase 2a: Anàlisi de processos i activitats operatives
  • Fase 2b: avaluació i tria d’alternatives
  • Fase 3: Instal·lació i implementació
  • Fase 4: Optimització i verificacions

La pràctica d'implementació "d'aplicacions", que s'utilitza per a implementacions de CRM

Hi ha solucions CRM proporcionades a ASP (Application Service Provisioning), que requereixen un temps limitat per a la configuració: els serveis es proporcionen directament a través del navegador.

En el cas d’una instal·lació in situ (a la seu central / centre de dades del client), hi ha aplicacions CRM que són fàcils d’instal·lar i que només requereixen requisits de servidor de codi obert.

En altres casos, hi ha CRM que fins i tot inclouen suports de programari i altra documentació detallada. Aquesta documentació està destinada a l’administrador del sistema i es basa en el supòsit que totes les organitzacions on s’implementa el programari CRM tenen els serveis d’un proveïdor de programari independent (ISV) o d’un distribuïdor de valor afegit (VAR, Re-seller de valor afegit).

A continuació es mostra un exemple d’implementació d’un CRM amb un pressupost de 5 a 10.000 € (només per als costos de llicències, taxes, etc.). En aquest context, més que la compra d’una aplicació CRM (o un o més dels seus components LOB / Line of Business), podem parlar de mòduls únics, principalment amb característiques operatives i de gestió de canals.

  • FASE 0: investigació d'aplicacions, visualització de demostracions i negociació de compres
Realitzat pel client sobre la base de sol·licituds de proveïdors (proveïdors d'aplicacions CRM)
En aquest cas, es podria preveure una sensibilització total (estratègica, orientació al client, etc.) per part de l’empresa, però només una o més necessitats funcionals / operatives (gestió d’assistència postvenda, gestió de DEM - Màrqueting directe per correu electrònic) , necessitat d'una base de dades de clients, etc.)
  • PAS 1: Activació
Activació del producte / aplicació, en aquesta fase el client, amb un enfocament operatiu, havent estat atès i convençut pel proveïdor que els seus problemes / necessitats es podrien resoldre / traduir en funcionalitat (solucions = funcionalitat), se centra en l’activació i el primer ús del funcions / mòduls adquirits.
És important que en la fase d’activació es designi un gestor d’implementació intern per informar al proveïdor.
En el cas d'una instal·lació in situ (a la seu central / centre de dades del client), s'han de respectar els requisits del servidor, els sistemes d'informació i les aplicacions i / o les bases de dades necessàries.
  • PAS 2: Personalització
En molts casos, el producte / aplicació CRM s’ha de personalitzar mitjançant:
Importació de dades (clients, productes, etc.), configuració inicial, definició d’usuari, permisos, etc.
Interfície o integració amb DataBase i / o aplicacions existents (per exemple, fax, Outlook / correu electrònic, Administració / ERP - Planificació de recursos empresarials, etc.)
  • FASE 3: Prova d’eficiència i interoperabilitat
L'eficiència de les funcionalitats i processos que intervenen en el CRM es prova o almenys es prova (per exemple, la transcripció d'ofertes, en el cas de SFA - Sales Force Automation , i la seva importació al sistema de gestió com a comandes, la importació de dades des d'Outlook o OWA: Outlook Web Access, etc.)
  • PAS 4: Formació
Realitzat pel proveïdor al gestor d’implementació interna
  • PAS 5: Sol·licitud i implementació de mòduls addicionals
En un segon temps, el client, un cop es compleixen les expectatives inicials

El processament de dades CRM després del GDPR

El processament de dades a CRM es refereix íntegrament al cicle de vida de les dades personals dels usuaris, des de la fase de recollida fins a la d’ús. Per aquest motiu, l’activitat de CRM pot semblar entrar en conflicte amb el concepte de privadesa.

De fet, la protecció de les dades dels usuaris sempre ha estat un repte per a les empreses, però després de l’entrada en vigor del reglament europeu del RGPD , és encara més essencial alinear les iniciatives CRM amb els requisits que imposa. A més, l’incompliment de la legislació per part d’empreses no alineades amb els dictats comporta sancions importants.

Segons l’Observatori omnicanal i l’experiència del client de la Politècnica de Milà , la gestió actual de CRM encara contrasta amb les limitacions del GDPR, per tant és necessari adoptar nous esquemes que garanteixin el compliment de la legislació. La nova visió hauria de seguir, entre d’altres, les següents indicacions:

  • les dades s’han de recollir de forma lícita i transparent;
  • s’haurien de verificar les fonts de dades;
  • s'ha de controlar la durada dels temps de gestió i conservació de les dades;
  • les finalitats del tractament de dades han de ser adequades i limitades. [4]

Nota

  1. ^ Mark Bardicchia, Digital CRM: Strategies and Emerging Trends: Building Customer Relationship in the Digital was , 2nd ed ..
  2. ^ CRM: Què, significat, definició i com funciona , a Inside Marketing. Consultat el 18 de juliol de 2020 .
  3. ^ (EN) Canals: per a vosaltres i els vostres clients , per a vosaltres i els vostres clients. Consultat el 10 de gener de 2018 .
  4. ^ Observers Drafting Digital Innovation, CRM and Privacy: the management of CRM in the era of GDPR on blog.osservatori.net. Consultat el 19 d'abril de 2019 .

Bibliografia

Articles relacionats

Altres projectes

Enllaços externs

Control de l'autoritat LCCN (EN) sh2007005453 · NDL (EN, JA) 01.062.215
Economia Economia domèstica : ajudeu la Viquipèdia ampliant la seva economia
Obtingut de " https://it.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer_relationship_management&oldid=121284367 "